Carolyn Bojanowski của Sephora: Sự tiện lợi là thứ sang trọng bậc nhất

Carolyn Bojanowski của Sephora: Sự tiện lợi là thứ sang trọng bậc nhất
Carolyn Bojanowski của Sephora: Sự tiện lợi là thứ sang trọng bậc nhất

Khi Carolyn Bojanowski, svp và gm thương mại điện tử tại Sephora, gia nhập nhóm bán lẻ vào năm 2005, đó là cơ hội để bày tỏ lòng kính trọng đối với thời thơ ấu của cô với tư cách là con gái của một người mua kẹo. Trong tâm trí cô ấy, Sephora là “cửa hàng kẹo của sắc đẹp”.

“Sephora luôn cam kết với trải nghiệm kỹ thuật số,” Bojanowski nói trên Glossy Beauty Podcast mới nhất.

Và trải nghiệm thương mại điện tử đó đã phải phát triển quá mức trong thời kỳ đại dịch. Bojanowski không chỉ dẫn đầu việc đẩy nhanh việc đón khách tại cửa hàng của Sephora, mà còn tạo điều kiện cho một đồng minh không có khả năng xảy ra trong Instacart. Cô cũng ra mắt dịch vụ đón trong ngày của Sephora để mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng của mình. “Nếu bạn có thể cho ai đó quay ngược thời gian, đó là một cách khác để nghĩ về việc có một trải nghiệm xa xỉ,” cô nói.

Trong thời gian Covid-19, Bojanowski cũng được giao nhiệm vụ chuyển trải nghiệm dịch vụ khách hàng tại cửa hàng sang trực tuyến, nơi tính thực tế của việc dùng thử sản phẩm tại cửa hàng không tồn tại. Ngoài các trang sản phẩm kỹ lưỡng, công cụ tìm bóng râm, câu đố và UGC, Sephora đã giới thiệu trên Sephora.com chương trình trợ giúp làm đẹp trực tiếp, cho phép khách hàng trò chuyện với các cố vấn làm đẹp tại nhà của Sephora từ sự thoải mái ngay tại nhà của họ, Bojanowski cho biết. Điều này cũng đã tạo ra một vai trò bán lẻ hoàn toàn mới cho công ty.

Dưới đây là các điểm nổi bật bổ sung từ cuộc trò chuyện, đã được chỉnh sửa nhẹ để rõ ràng hơn.

Trả lại thời gian
“Đối với khách hàng của chúng tôi, thời gian là nguồn tài nguyên khan hiếm nhất. Khi mọi người đều hướng đến thế giới tiện lợi này và những thứ như lề đường [pick-up] và quan hệ đối tác với Instacart, chúng tôi coi đó như một cách để tiếp tục định vị thương hiệu cao cấp của Sephora. Đây là một tiết kiệm thời gian. Điều này đang làm cho cuộc sống của bạn dễ dàng hơn. Và chúng tôi đang làm điều đó theo cách tiếp tục định vị và trải nghiệm thương hiệu của chúng tôi. Ví dụ: với mua hàng trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng, bạn có thể đi vào cửa hàng và tương tác với một cố vấn làm đẹp, người có thể giúp nâng cao bất cứ điều gì bạn đã chọn hoặc [answer any] các câu hỏi. Những gì tôi sẽ nói với cùng một ngày [delivery], đó là một sáng kiến ​​mà chúng tôi đã đưa ra vào tháng 10, nhằm loại bỏ bất kỳ rào cản nào đối với, ‘Tôi không cần phải suy nghĩ kỹ về điều này.’ Nó cho phép [the] phần lớn khách hàng của chúng tôi truy cập Sephora.com và có được vẻ đẹp của họ [order] trong khoảng hai giờ. Và đó là sự sang trọng cuối cùng – sự tiện lợi ”.

Tạo trải nghiệm bán lẻ tại nhà
“Khái niệm trò chuyện tại nhà bắt đầu khi các cửa hàng bị đóng cửa. Và chúng tôi đã nói, ‘Làm thế nào chúng tôi có thể sử dụng tài năng và kiến ​​thức tuyệt vời mà chúng tôi có với các cố vấn sắc đẹp của mình? Hãy thiết lập họ từ nhà của họ để kết nối với những khách hàng đang truy cập vào Sephora.com. ‘ Chúng tôi nghĩ rằng đó sẽ là cuộc tham vấn toàn diện kéo dài 20 phút và họ thậm chí có thể muốn quay video. Nhưng những gì chúng tôi tìm thấy – và nó rất có ý nghĩa – là [that] mọi người đều là một người nhắn tin tốt, và đó về cơ bản là trò chuyện. Điều mà chúng tôi đang làm trong cuộc sống hàng ngày là những gì khách hàng mong muốn ở chúng tôi. Đó là, ‘Này, tôi đang xem trang sản phẩm cho loại kem dưỡng ẩm mới này. Bạn có nghĩ rằng nó sẽ hiệu quả với loại da dầu của tôi không? Hay là tôi quá ẩm? ‘ Những lượt truy cập nhanh chóng đó là những gì khách hàng của chúng tôi muốn. Tôi có cơ hội đóng vai cố vấn sắc đẹp trong một ngày và thực hiện các cuộc trò chuyện, nó nhanh chóng, tức giận và vui vẻ. Thật là thú vị và là một cách tuyệt vời để các cố vấn làm đẹp của chúng tôi nâng cao trải nghiệm hỗ trợ tổng thể của họ: Họ đến làm việc tại các cửa hàng của chúng tôi [and] có được kiến ​​thức sâu sắc về sản phẩm, nhưng sau đó họ cũng có thể linh hoạt để có một số giờ phục vụ khách hàng theo cách khác. “

Phát triển với khách hàng
“Là một thương hiệu, Sephora đã trưởng thành hơn một chút với cùng một hành trình di động. Tôi nhớ khi tôi phải phê duyệt điều gì đó cho nhóm của mình [and thought], ‘Được rồi, tất cả chúng ta đều cần điện thoại vì chúng ta phải dừng xếp hàng trang web trên máy tính để bàn.’ Đó là điện thoại đầu tiên, luôn luôn. Và sau đó, có một câu hỏi nữa, về việc liệu ứng dụng đã chết hay chưa. Chúng tôi không thấy điều đó. Khách hàng của chúng tôi yêu thích ứng dụng và chúng tôi tiếp tục có được khách hàng mới và lượt tải xuống mỗi ngày với ứng dụng của mình. Chúng tôi luôn điều chỉnh [according] xu hướng như [infinite] di chuyển. Như mọi người đã quen với việc cuộn trên Instagram, chúng tôi định vị nội dung của mình trên các ứng dụng và web di động theo cách khác nhau để bắt chước hành động cuộn đó. Chúng tôi luôn cẩn thận về [asking], ‘OK, có quá nhiều nội dung không? Và những gì bên dưới màn hình đầu tiên và bên trên màn hình đầu tiên? ‘ Chúng tôi nhận thấy rằng khách hàng đã quen với [doing] ngón tay cái cuộn mãi. Nếu họ quan tâm và họ tương tác và chúng tôi đang cung cấp nội dung phù hợp, thì đó là nơi thích hợp để đến… Chúng tôi tiếp tục phát triển với khách hàng của mình và mang đến cho họ cách mua sắm tốt nhất. ”

Nguồn: https://www.glossy.co/beauty/

Nếu thấy hữu ích thì hãy chia sẻ nhé bạn!
0 0 đánh giá
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Comments
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
()
x